Iedere stad krijgt in de toekomst een 14+ nummer. Je belt gewoon 14 plus je eigen netnummer, en spreekt onmiddellijk met iemand van je eigen gemeente. In Amsterdam is het 14 020 nummer al ruim vier jaar in gebruik. 
Amsterdam, 14 jan – Er verschijnen rode cijfers op de flatscreens in de zaal. Er staat nu al twee minuten en 47 seconden iemand in de wacht, alle telefonisten zijn in gesprek. Reden tot bezorgdheid, want een gemiddelde Nederlander is slechts bereidt om 55 seconden geduldig te wachten op beantwoording van de telefoon. Daarna is de irritatiegrens bereikt. Bovendien streeft 14020 ernaar om binnen 20 seconden de telefoon op te nemen.
Het callcenter van 14 020 is gevestigd in stadsdeelkantoor West. Vanuit de ramen kunnen de telefonisten de auto’s op de snelweg onder zich door zien rijden, het gebouw zweeft boven de A10. In de gang staan kluisjes voor de medewerkers, er is een klein koffiehok en op de werkvloer heb je veel ramen, rode muren en 130 computers, genoeg voor alle telefonisten. Er komen per week gemiddeld ruim 25 duizend telefoontjes binnen. Dat is per Amsterdammer gemiddeld 1,5 telefoontje in een jaar. Die gaan niet alleen maar over burgerzaken van de gemeente. Als je 14 020 belt kun je ook vragen stellen en afspraken maken voor diensten van de gemeente, zoals de GGD of Dienst Werk Inkomen (DWI).
6,30 euro per telefoontje
Een telefonist draait langzaam rondjes op zijn stoel, koptelefoon op. “Nee mevrouw, daarvoor moet u bij de autoverzekering zijn. Daarbij kan ik niet helpen.” De telefonisten halen kun antwoorden uit de ‘kennisbank’, een online informatiebron. Diezelfde informatie staat, behalve telefoonnummers van ambtenaren, ook gewoon op de website van Amsterdam. Blijkbaar niet duidelijk genoeg, want de meeste vragen gaan verrassend genoeg over simpele dingen: openingstijden of vuilnis ophalen. Als Amsterdammers de informatie gewoon op internet opzoeken is het veel goedkoper. Terwijl de gemiddelde kosten voor één telefoontje naar 14 020 de gemeente 6,30 euro kost.
Om minder van zulke vragen te hoeven beantwoorden moet de gemeente zelf veranderen, volgens Michiel Phaff, adviseur van Dienstverlening Amsterdam, “Er moet meer vanuit de Amsterdammers gedacht worden, achter de schermen moet de gemeente veranderen.” Want uiteindelijk draait het niet om hoe aardig iemand goedemorgen tegen je zegt aan de telefoon. “Je wilt snel en goed geholpen worden.”
Plannen per kwartier
Daarom moet 14 020, zoals elk callcenter, targets halen. Hoe vaak de telefoniste erin slaagt een telefoontje zelf te beantwoorden bijvoorbeeld. Het landelijk gemiddelde van callcenters van het bedrijfsleven ligt op 75 procent, bij gemeente Amsterdam ligt dat nu nog rond 70 procent.
Achter twee computerschermen met grafieken zit Dennis de Weerd (39). Hij is de ‘planner’ en voorspelt per kwartier hoeveel mensen er nodig zijn in het callcenter. Worden de belastingbrieven op de post gedaan, dan is het de volgende dag automatisch druk in het callcenter. “Het duurt ongeveer een half uurtje tot de post is opengemaakt, en daarna beginnen ze te bellen. Straat na straat komen dan telefoontjes binnen, je kunt de route van de postbode volgen.”
‘Waarmee kan ik u helpen?’
Patricia Dijkhuizen (37) is telefoniste. Ze heeft een kort kapsel met blonde stekels, een rijtje oorbellen in haar oor en draagt zwarte nagellak. Soms neemt ze op met ‘GGD’, dan weer met ‘Gemeente Amsterdam’. De telefoontjes bestemd voor de soa-polikliniek van de GGD kunnen nog wel voor vreemde situaties zorgen. ‘Dan durven mensen niet precies te zeggen wat ze nou willen. Draaien ze eromheen. Je hoort het op de achtergrond ook galmen, staan ze stiekem in de wc te bellen.’ Haar pauzes variëren per dag, want juist in reguliere pauzetijden wordt er extra vaak gebeld.
Zo is het lunchuur op maandag het drukst, zo’n 80 bellers per kwartier. Naarmate de week vordert, wordt het steeds rustiger. Maar dat betekent ook weer niet dat je beter op vrijdag kunt bellen. Juist omdat ze weinig bellers verwachten, zitten er ook minder telefonisten. Michiel Phaff knikt. “Dus moet je dus niet opschrijven dat ze allemaal op een bepaald tijdstip moeten gaan bellen he, dan raakt alles in de war.”
14 020 handelt teleloontjes af voor 7 stadsdelen en 20 diensten. De meeste telefoontjes zijn voor Dienst Werk en Inkomen (DWI), de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam (DBGA) en de zeven stadsdelen.