Reiziger betaalt te veel door falende ov-chipkaart

Er gaat nog steeds veel mis met de ov-chipkaart in de Amsterdamse metro. Zo’n vijfduizend keer per dag wordt er ten onrechte vier euro van de rekening van reizigers afgeschreven. Sinds 1 oktober kunnen ze dat bedrag niet meer zomaar terugkrijgen.

AMSTERDAM  – “Ja, u kunt het wel zíen, maar wij kunnen het niet uitprinten.” Bij het GVB-informatiepunt tegenover het Centraal Station in Amsterdam staan dertig mensen verveeld te wachten. Langzaam verspringende nummers op een klok aan de muur laten zien wie er aan de beurt is. De meeste aanwezigen willen weten of ze het instaptarief van vier euro terug kunnen krijgen. Dat bedrag wordt als borg van de ov-chipkaart afgeschreven bij het inchecken en verrekend met de reiskosten bij het uitchecken. Gaat daar iets mis, dan blijft het bedrag voorgoed afgeschreven. “Ik kan zien dat u vaak bent vergeten om uit te checken, maar u had uw reisgeschiedenis moeten uitprinten.”

Iets

Sinds het GVB op 27 augustus de ov-chipkaart verplicht maakte in de metro gaat er elke dag bij vijfduizend transacties “iets” verkeerd bij het uitchecken. Een deel hiervan vindt plaats op de metrolijn naar Amstelveen waar niet overal poortjes staan. Ook op de NS-stations Duivendrecht, Amstel en Bijlmer Arena gaat het nog vaak mis. Hier staan op de perrons zogeheten uitcheckpaaltjes, bedoeld voor reizigers die vanuit de metro op de trein willen overstappen. Mensen die niet willen overstappen, maar per ongeluk toch bij de paaltjes uitchecken, moeten beneden nog eens door de poortjes heen. Die registreren de tweede transactie dan als een check-in en dat kost weer vier euro, tenzij er binnen een half uur wordt uitgecheckt.

Maar er zijn meer problemen. “Doordat de poortjes van de NS nog openstaan, kunnen mensen naar binnen lopen zonder in te checken. Als ze dan later weer naar buiten willen en ze door het poortje gaan, wordt dat als een check-in geregistreerd. Waarom wacht het GVB daar niet mee totdat alles goed voor elkaar is?” zegt ex-GVB-medewerker Timo van Leeuwen (23). Hij werkte tot 1 oktober op station Bijlmer ArenA en ergerde zich aan het optreden van zijn werkgever. Ook het ínchecken in de metro gaat volgens hem nog vaak verkeerd. “De poortjes maken een piepje als iemand incheckt, maar dat is zo zacht dat veel mensen het niet horen. In de spits, als er lange rijen voor die poortjes staan, denken mensen onterecht dat ze hebben ingecheckt. Feitelijk gebeurt dat pas als ze uitchecken en dat kost ook weer vier euro.” Om zijn ongenoegen te uiten stapte Van Leeuwen naar meerdere leidinggevenden bij het vervoersbedrijf. “Ik heb ze verteld dat veel klanten hier boos over waren, maar heb er nooit meer iets van gehoord.”

Coulance

Volgens Sanne van Galen van reizigersorganisatie Rover komen er vijf weken na het sluiten van de de metro nog steeds klachten binnen over de in- en uitcheckapparatuur. “Dan moet je denken aan reizigers die metro’s voorbij moeten laten gaan op zoek naar een werkende incheckpaal, of die bij het uitstappen niet zo snel een werkende paal kunnen vinden. Wat ook voorkomt zijn storingen waardoor het systeem het uitchecken leest als inchecken. Hierbij wordt dus ten onrechte weer dat instaptarief van vier euro afgeschreven.”

In Rotterdam waar de ov-chipkaart in januari in de metro verplicht werd, hanteert de RET een zogeheten coulanceregel. Die houdt in dat reizigers het onterecht afgeschreven instaptarief van vier euro onbeperkt kunnen terugvragen, met uitzonderingen voor misbruik. Het aantal incomplete transacties in de Rotterdamse metro bedroeg in januari 12 duizend. Het aantal daalt langzaam, in juli  bedroeg het nog steeds 10 duizend.

Lege hal

In Amsterdam bestaat de coulanceregeling per 1 oktober niet meer. Er mag niet meer onbeperkt geclaimd worden. Het GVB stelt een maximum in van drie incomplete transacties met een uitzondering voor technische fouten. Als daarvan sprake is, zo verzekert het GVB, kan een reiziger zijn geld altijd terug krijgen. Van Leeuwen noemt het “geen stijl” dat het vervoersbedrijf dit besluit niet eerst heeft aangekondigd. “Ik kwam er pas woensdag achter toen ik met iemand meeliep naar het loket. Die kreeg te horen dat de formulieren voor het indienen van een claim op waren en dat de GVB hiermee stopt. Als ik gewoon was ingelicht, had ik reizigers kunnen zeggen dat ze moesten haasten.”

David Aulman, projectleider ov-chipkaart van de Stadsregio Amsterdam denkt dat het GVB te snel een einde maakt aan de mogelijkheid om de misgelopen euro’s ongelimiteerd te kunnen claimen. Hij wijst ook op de problemen op de NS-stations, maar windt zich vooral op over de situatie op Bijlmer Arena. “Eigenaar Prorail wil daar een mooie lege hal. Daarom mocht het GVB het perron niet met poortjes afsluiten. Nu staan daar van die paaltjes, waardoor mensen daar fouten maken bij het in- of uitchecken.”

Om de problemen op te lossen, stelt Aulman voor dat het GVB de paaltjes voorziet van borden. Daarop moet dan komen te staan dat ze alléén bedoeld zijn voor reizigers die van de metro op de trein overstappen of vice versa. De woordvoerder van het vervoersbedrijf zegt dat hier al aan gewerkt wordt.

Drempel

Van alle gedupeerde reizigers dient slechts 11 procent een claim bij het GVB in. In Rotterdam ligt dat percentage met 36 procent ook laag, maar in ieder geval beduidend hoger. Van Leeuwen heeft wel een verklaring. “Als mensen hun geld terugwilden, konden ze een formulier invullen of naar één van de zes loketten van het GVB stappen. Daar stonden altijd enorme rijen. Vaak moesten reizigers een half uur wachten. Niet iedereen had daar zin in. Een deel van de mensen komt er bovendien nooit achter dat er onterecht geld wordt afgeschreven.”

Reizigers moeten zich in ingewikkelde materie verdiepen

Volgens Dirk Sikkel, hoogleraar consumentengedrag aan de Universiteit van Amsterdam, betreft het terugvragen een enorme drempel. “Allereerst moeten reizigers zich in de ingewikkelde materie verdiepen. Dat zien veel mensen toch als een straf op zich. Uit diverse onderzoeken blijkt dat mensen cognitief verschrikkelijk lui zijn. Het tweede obstakel betreft actie. Voor het merendeel van de mensen is vier euro te weinig om zo’n grote inspanning te leveren.”

Mensen die dat wel doen, lopen al snel tegen obstakels aan. Voor het indienen van een claim is een bonnetje nodig met daarop de reisgeschiedenis. Op dit bonnetje staan de tien laatste transacties. Het is eenvoudig uit te printen, maar tien regels betreft niet meer dan vier retourtjes plus één of twee keer opladen. Voor frequente reizigers gaat die bon dus niet verder terug dan twee of drie dagen. Wie verder terug wil, moet beschikken over een “mijn ov-chipkaart” account. Hier kan de reisgeschiedenis tot anderhalf jaar terug worden bekeken. De teller begint pas te lopen het moment dat zo’n account is aangemaakt.

Nul

Een boze klant bij het informatiepunt voor het Centraal Station heeft zo’n account niet aangemaakt en kampt nu met de gevolgen. Op het computerscherm zijn al zijn misgelopen vier euro’s te zien, zeker tien stuks.  Toch kan hij zijn geld niet terugkrijgen. “Nee, printen gaat echt niet”, zegt de baliemederwerker. De klant kan zelf een bonnetje uitprinten bij een oplaadpunt. Voor het argument dat er op zo’n bonnetje maar tien transacties staan, is de medewerker ongevoelig. Ook een print-screen, een ideetje van één van de omstanders, behoort volgens de GVB-er niet tot mogelijkheden. “Beleid”, legt een woordvoerder later die dag via de telefoon uit. “We hebben dat ingesteld omdat anders iedereen om een printje komt vragen. Dat kost ons teveel tijd en geld. Bovendien willen we dat mensen geprikkeld worden om goed op te letten bij het uitchecken.”

We willen dat mensen geprikkeld worden om goed op te letten bij het uitchecken

Wie van plan is geld wil terugvragen van vóór 1 oktober, kan zich een gang naar het infopunt van het GVB besparen. De incomplete transacties van voor 1 oktober worden sowieso niet meer vergoed. “Iedereen staat weer op nul”, zegt de woordvoerder. Dat de RET in Rotterdam acht maanden na het sluiten van de metro nog steeds werkt met de onbeperkte coulantieregel, doet daar volgens haar niets aan af. “Hoezo zijn we daar snel mee? We hebben er zelfs over gesproken om de regeling helemaal af te schaffen. Wij vinden dat we de klanten met een maximum van drie keer claimen nog tegemoet komen. Amsterdammers hebben al drie jaar kunnen wennen aan de ov-chipkaart.”

Hoeveel mensen er in werkelijkheid gebruik hebben gemaakt van de ov-chipkaart in de metro voordat op 27 augustus de poortjes gesloten werden, kan de woordvoerder niet zeggen. Maar uit de evaluatiecijfers van de RET blijkt dat het gebruik van de ov-chipkaart na het sluiten van de metro met een factor drie toeneemt. Volgens Aulman van de Stadsregio Amsterdam is het een lastig spanningsveld voor de vervoerder. “Enerzijds wil je klantvriendelijk zijn, maar aan de andere kant moet je niet té lang wachten. Dan leren mensen het nooit.”

Rest de vraag hoeveel geld er bij het GVB op de rekening wordt bijgeschreven vanwege al die vier euro transacties. Uitgaande van vijfduizend per dag in de metro gaat het om vier ton per maand, minus de kosten die gemaakt worden om die 11 procent die wél claimt te kunnen compenseren. De GVB-woordvoerder zegt dat het geld dat overblijft uiteindelijk ten goede komt aan het openbaar vervoer. David Aulman ziet het liefst dat het bedrag op korte termijn gebruik wordt om de kans op vergissingen bij het in- en uitchecken nog verder te verkleinen. “Zo lang het geld maar niet naar de Noord/Zuidlijn gaat.”