'Hoop bieden is absoluut killing'

Mensen ontslaan is zo gemakkelijk nog niet. Veel managers gooien er met het oog op de naderende ontslaggolf nog een cursus ‘Hoe voer ik een ontslaggesprek?’ tegenaan.

ROTTERDAM – ‘Zo, eh, Anneke, je hebt het misschien wel gehoord, het gaat slecht met de bank en, eh, de reden dat ik je dus voor dit gesprek heb gevraagd is heel vervelend, eh, we moeten je namelijk ontslaan.’

Doodse stilte. Huilrimpels vormen zich op Annekes voorhoofd. Manager Erik, die de zure boodschap heeft moeten brengen, wiebelt op zijn stoel. Hij verplaatst zijn handen van zijn schoot naar de tafel en weer terug. Hij kucht. Hij kriebelt aan zijn oor. Hij veegt een denkbeeldige lok uit zijn gezicht en zegt dan: ‘Wil je een slokje water?’, maar biedt Anneke zijn eigen glas aan, dat hij zelf al half leeg heeft gedronken.

Rollenspel

Godzijdank bestaan Erik en Anneke niet en is het maar een rollenspel. Vandaag volg ik de training ‘Hoe voer je een ontslaggesprek?’ bij GITP, een van de grootste opleidings- en trainingsbureaus van Nederland met klanten als ABN Amro, Ahold en ING. Voor de gelegenheid speel ik bankmanager Erik, het type ambitieuze snotneus dat zich in een mum van tijd omhoog heeft gewerkt. En nu moet hij Anneke ontslaan, moeder van drie kinderen en al vijftien jaar werkzaam bij de bank als administratief medewerker. Anneke is een gewaardeerd collega, maar door de crisis moet ze het veld ruimen.

‘Een slokje water? Een slokje water!?’ Anneke schuift het glas aan de kant. ‘Ik denk dat ik beter gewoon kan gaan.’ Ze pakt haar tas van de stoelleuning en staat op. ‘Het is nou toch einde oefening.’ Ternauwernood laat ze zich door Erik tegenhouden. ‘Blijf nog even zitten als je wil.’

Booming business

Rollenspellen als deze zijn populair onder managers nu de komende maanden duizenden mensen op straat komen te staan. Nederland telt inmiddels 390 duizend werklozen, bijna 100 duizend meer dan een jaar geleden, zo blijkt uit donderdag gepubliceerde cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek. Alleen al in augustus kwamen er 15 duizend nieuwe werklozen bij. Volgens cijfers van het Centraal Planbureau zal de werkloosheid in 2010 oplopen tot 0,6 miljoen. En zes op de tien bedrijven in de Benelux maakt zich op voor een rigoureuze ontslagronde, bleek uit vorige maand gehouden onderzoek door adviesbureau Mercer.

De verwachte ontslaghausse levert ook winnaars op: de tien grote en kleinere Nederlandse trainingsbureaus die ontslagtrainingen aanbieden. ‘Er was lange tijd nauwelijks vraag naar’, zegt ontslagcoach en adviseur Jolanda Salari in het GITP-kantoor in het Rotterdamse Scheepvaartkwartier, pal aan de Maas. Op een steenworp afstand rollen de vrachtschepen onder de Erasmusbrug door. ‘Maar door de crisis zijn ontslagtrainingen plotseling booming en hebben we de cursus echt weer af moeten stoffen.’

Het procedé is simpel: ongeveer een week voordat u ontslagen wordt, schuift uw manager aan voor een ontslagtraining. Stel uw naam is Piet en u bent nogal opvliegend van karakter, dan vraagt uw manager aan een van de GITP-acteurs om tijdens de training een type-Piet te spelen, zodat hij alvast kan oefenen.

‘Klanten bestellen als het ware een karakter’, zegt GITP-actrice Krista Exel, een vrouw met goudblond haar die bliksemsnel kan veranderen in een huilende Ronald, een muisstille Klaas of een gepikeerde Anneke. ‘Ze weten wie ze een week later moeten ontslaan en ze vragen mij om die rol te spelen. Zo kunnen ze oefenen op het ontslag en daar ook heel veel feedback op te krijgen.’

Onderschat

Tijd voor wat feedback dus. ‘Ik zie dat je de boodschap heel duidelijk en correct neerlegt,’ zegt Anneke/Exel. ‘Maar vervolgens zie ik een enorme onrust bij je ontstaan. Je was echt aan het lijden. Op mij, op Anneke, komt dat heel ongemakkelijk over, terwijl ik helemaal niet met jou bezig wil zijn, ik wil me op dit moment alleen maar met mezelf bezighouden.’

Gelukkig brengt menig manager het er nog veel slechter vanaf. Want het is pover gesteld met de ontslagkwaliteiten van de gemiddelde Nederlandse manager. Exel herinnert zich een rollenspel waarbij de manager haar achterover leunend en met de armen over elkaar te verstaan gaf dat ze haar biezen kon pakken. ‘Toen ik vroeg: “Verder nog iets?”, zei hij alleen maar: “Nee, dit was het”. Zo onderkoeld, zo cynisch bijna. Ik had me vanuit mijn rol wel kunnen voorstellen dat ik me na het gesprek in een vlaag van opperste ellende tegen een muur te pletter had gereden. Met de auto van de zaak.’ 

Managers onderschatten vaak het belang van een goed ontslaggesprek, zegt Salari. ‘Met een rot ontslaggesprek kun je iemands hele carrière met terugwerkende kracht in een vervelend perspectief zetten. Voor je het weet kijkt iemand terug op een waardeloze loopbaan.’

Er is voor werkgevers nog een andere, meer pragmatische reden om op een nette manier uit elkaar te gaan. Salari: ‘De mensen die je nu laat gaan kun je over een paar jaar weer nodig hebben. Door de uitstroom van de babyboomers kan alles wat nu op de arbeidsmarkt terechtkomt straks versneld nodig zijn om de lege plekken op te vangen.’

Toch zijn directies vaak moeilijk te overtuigen van het nut van ontslagtrainingen. ‘Het zijn meestal de mensen van personeelszaken die directies moeten overtuigen hoe belangrijk een tactvol ontslaggesprek is. Vaak gaan directies pas overstag als ze beseffen dat ze het imago van het bedrijf kunnen schaden door een quick and dirty ontslagproces.

Boodschap brengen

Cruciaal bij een ontslaggesprek is: neem de tijd voor het gesprek en bereid je goed voor, zegt Salari. ‘Dat lijken inkoppertjes, maar vergis je niet, er zijn bedrijven die zes ontslaggesprekken in een uur doen! Dan stuur je mensen volledig gedesillusioneerd naar huis.’

Probeer vooral niet de bittere pil te vergulden, zegt Salari. ‘Het ergste wat je kunt doen is hoop bieden en zeggen: “Misschien kunnen we toch nog iets voor je vinden, een plekje op een andere afdeling”. Al die mogelijkheden moeten voor het gesprek al zijn onderzocht, want mensen klampen zich daaraan vast. Het voelt zo coulant hè, om hoop te bieden, maar het is absoluut killing.’

Met deze wijze lessen op zak waagt Erik zich nog maar eens aan het rollenspel. Zojuist heeft hij Anneke opnieuw verteld dat ze ontslagen is. Anneke pendelt heen en weer tussen ontzetting en woede. Dan zegt ze: 

‘En nu zit jij hier heel koel en moet ik dit nu maar gewoon slikken. Het is voor jou natuurlijk ook gewoon klaar, einde oefening, einde verhaal…’

‘Nee nee’, sputtert Erik tegen.

‘… Anneke is past history en …’

‘Het is voor mij ook moeilijk, maar het gaat niet om mij, maar om jou. Ik voel me ook een beetje een Judas nu. Maar het is een boodschap die ik nu eenmaal moet geven.’

‘Jawel, dat zeg je wel de hele tijd. En dat weet ik ook wel. Maar ik mag hopen dat het jou toch ook aan het hart gaat.’

Jezelf laten zien

Tijd voor het oordeel. Je liet goed stiltes vallen, zegt Salari, en je boodschap was kristalhelder. ‘Maar je zou wel iets meer van jezelf mogen laten zien. Je bent bijna overbescheiden. Je zei: “Het gaat niet om mij, maar om jou”, en dat is natuurlijk ook zo, maar je mag best wat meer laten zien dat het je pijn doet, dat je haar gaat missen.’

‘En pas op met de kleine dingen’, zegt Exel. ‘Op een gegeven moment zei je: “Je was een goede medewerker”, maar ik had zoiets van: “Ik BEN een goede medewerker!”. En zeg al helemaal niet: “Ik snap dat je kwaad bent”, want dat snap je natuurlijk helemaal niet.’ 

Bestaat er eigenlijk zoiets als het perfecte ontslaggesprek? Het ideale ontslaggesprek, zegt Salari, heeft een harde, duidelijke boodschap en is zakelijk en gevoelig tegelijk. ‘We hadden laatst een manager die iemand moest ontslaan met een geweldige staat van dienst in de wereld van de bedrijfsopleidingen. De manager zei: “Dit is een man waarvan je afscheid zou moeten nemen met een diner en een doos sigaren en die moet ik nu ontslaan.” Het leverde een prachtig gesprek op, heel sensitief, maar wel zakelijk.’

Maar hoe goed je het ontslaggesprek ook voert als manager, je bent en blijft de boeman. Salari: ‘Bij de start van een training denken deelnemers vaak nog dat ze als vrienden uit elkaar kunnen gaan. Stiekem hopen ze dat een werknemer zegt: “Dank je wel voor dit gesprek”, maar dat is natuurlijk een illusie. Het beste wat je kunt bereiken is dat ze na een paar maanden zeggen: “Het is rot, maar ik heb er vrede mee hoe je het hebt afgehandeld.”