Alle Amsterdammers hebben hem weleens gehoord: Marc Klardie, de halteomroeper van het Gemeentelijk Vervoersbedrijf (GVB). Bekend van zinnen als: “Don’t forget to check out with your public transport chipcard” en “Rembrandt Square, entertainment area.” De man achter de stem.

Mark Klardie in de tramremise aan de Havenstraat.

Amsterdam, 4 feb – Marc Klardie (48) zit aan tafel in een kamer boven de tramremise aan de Havenstraat. Zijn stoel staat ver naar achter geschoven. Anders kan hij zijn benen niet kwijt, Klardie is een man van groot postuur. Zo nu en dan trilt de grijze werkkast door de trams die beneden de remise binnenrijden. “Ik ben gek op Walt Disney-muziek”, vertelt Klardie. Hij heeft enkele cd’tjes thuis liggen. “Ik houd vooral van het oudere werk, maar ook de muziek die wordt gedraaid in Disneyland is goed.”

Klardie groeide op in Heemskerk. Na de middelbare school verhuisde hij naar Amsterdam om te studeren aan de UvA. Hij betrok een kamer boven de boekwinkel van zijn vader vlakbij de Westerkerk en leerde Engels en Duits aan de lerarenopleiding. “Dat viel tegen. Toen ben ik maar in de zaak van mijn pa gaan werken. Het was iets tijdelijks, om te besluiten wat ik echt wilde.”

In de jaren tachtig meldde Klardie zich aan bij GVB. “Ik ben drie jaar trambestuurder geweest. Daarna werd ik aangenomen bij de centrale verkeersleiding.” Klardie werkt inmiddels 26 jaar voor GVB en bekleedde in die tijd verschillende functies. Tegenwoordig stelt Klardie lesmateriaal samen voor de rijopleiding van trambestuurders.

Voorheen werden de haltes omgeroepen door ervaren sprekers, zoals Philip Bloemendal ^[1], bekend van het Polygoon journaal. Hoe ben je als vaste GVB-medewerker omroeper geworden?

“Per toeval”, grijnst Klardie. “Ik zat in het projectteam van de Combino’s ^[2] – de nieuwe trams die sinds 2001 rijden. Het waren de eerste Amsterdamse trams die automatisch haltes konden omroepen. Bloemendal was overleden en we waren daarom op zoek naar een nieuwe stem. Na een selectieronde hadden we zeven stemmen geselecteerd. Sommige daarvan waren bekend van tv en radio. De opnames werden naar het bedrijf in Duitsland gestuurd die de boordcomputers voor de trams maakten. Ik had een introductie ingesproken op dat cd’tje. Toen we reactie kregen uit Duitsland, zeiden ze: ‘Stem acht is technisch gezien het best.’ Wij dachten: ‘Stem acht? Het zijn er toch maar zeven?’ Bij het terugluisteren van de cd bleek ik dat te zijn.”

Wat betekent dat: ‘technisch gezien het beste’?

“Wat wordt omgeroepen zijn losse woordjes die door het systeem aan elkaar worden geregen. Daarvoor is een monotone stem het best.” Lachend: “En de mijne was blijkbaar het meest monotoon.”

Herkennen mensen je weleens aan jouw stem?

“Nooit. Zelfs als ik in de tram met mensen zit te praten en onderbroken word door mijn eigen omroepstem, hebben ze helemaal niets door.”

Wordt je weleens vaker gevraagd voor soortgelijk werk?

“Nee, maar ik sta ook niet ingeschreven bij een stemmenbureau. Ik ben wel een keer benaderd door een Duitse spoorwegmaatschappij. Sindsdien ben ik ook te horen in de treinen van de Prignitzer Eisenbahn ^[3] op de internationale verbinding Enschede-Dortmund.”

Hoe is het om jezelf te horen in de tram, bus of metro?

“In het begin was dat wel vreemd, maar de verrassing is er nu wel af. Ik luister nu vooral of woorden niet raar zijn uitgesproken. Soms kom ik er nog wel een tegen waarvan ik denk: ‘Die moet de volgende keer in de studio opnieuw’. ‘Overtoom ^[4]’ spreek ik bijvoorbeeld heel raar uit. Maar er zijn ook discussies over hoe je sommige straatnamen uitspreekt. Als je op een briefje ‘Soembawastraat’ hebt staan, waar leg je dan de klemtoon? We overleggen dan met z’n drieën in de studio en dan kiezen we de beste uitspraak. Ik vind het leuk om te kijken hoe mensen erop reageren.”

Zie je ook weleens mensen die geïrriteerd raken door jouw stem?

“Nee, eigenlijk niet. Maar sommige collega’s horen mij natuurlijk dag in, dag uit. Zij drukken mijn stem soms weg. Dat komen ze me dan uiteraard vol trots vertellen.”

“Soms lees ik ook iets over mezelf. Een columnist vond mijn stem passen bij iemand die ’s nachts huizen binnendringt om de ogen van kinderen op te eten, of zoiets. Ik was blijkbaar een eng monster”, zegt Klardie lachend. “Collega’s die iets over mij lezen sturen dat altijd even door.”

“Ik heb ook dingen in het Engels ingesproken. Ik hoor weleens dat sommige mensen de uitspraak niet goed vinden of dat de zinsbouw niet deugt. Soms bellen ze met hun klacht naar de klantenservice. Maar dan krijgen ze mij weer aan de lijn. Ik doe namelijk ook het keuzemenu van de GVB-telefooncentrale. ‘Alle medewerkers zijn in gesprek’, zeg ik dan.”

Amsterdam, 2 feb – De acties die GVB-werknemers voor 14 februari aangekondigd hebben, gaan door. Dit ondanks dat minister Schultz van Haegen (Infrastructuur, VVD) gisteren de aanbesteding van het openbaar stadsvervoer een jaar uitstelde tot 1 januari 2013.

GVB-werknemers voeren 14 februari actie. Foto: Yoav Lerman via flickr

Bij deze aanbesteding mogen vervoersbedrijven meedingen naar het recht het openbaar vervoer in Amsterdam, Rotterdam en Den Haag voor enkele jaren te verzorgen. Betrokken vakbond Abvakabo wil helemaal geen verplichte aanbesteding. “Stadsvervoerders als de GVB zullen daardoor ophouden te bestaan”, zegt een woordvoerder van Abvakabo. Grotere OV-bedrijven als Connexxion en Veolia kunnen volgens de vakbond bij een aanbesteding onder de marktprijs gaan zitten, waardoor ze als enige in de stad overblijven. Daarna kunnen ze de prijzen weer verhogen. “Dat jaar uitstel verandert daar niets aan, dus de acties gaan door”, aldus de Abvakabo-woordvoerder.

Op 9 februari besluit Abvakabo of reizigers op 14 februari gratis mogen reizen, of dat het personeel zal staken. Reizigersvereniging Rover heeft begrip voor de acties, maar wil niet dat reizigers er last van hebben. Ook is Rover niet per se tegen de aanbesteding. “Zoiets kan de vervoerder scherp houden. De nadruk ligt nu alleen te veel op bezuinigen. Dat was vorig jaar op de Veluwe ook zo. Nu rijdt Syntus daar met zulke kleine busjes dat mensen langs de kant van de weg moeten blijven staan.”

Dit is de eerste keer dat het openbaar vervoer in de drie grote steden verplicht aanbesteed wordt. Minister Schultz hoopt zo 120 miljoen euro te bezuinigen. Amsterdam zou hiervan ongeveer 50 miljoen voor zijn rekening moeten nemen.

Het vervoerbedrijf GVB verzorgt ook de komende jaren het openbaar vervoer in Amsterdam. Tenminste, als het aan de Stadsregio Amsterdam ligt. Andere vervoerbedrijven stappen naar de rechter. “De beslissing van de Stadsregio mist elke wettelijke grondslag.”

De strijd wie vanaf 2012 het openbaar vervoer in Amsterdam mag verzorgen is losgebarsten. Het GVB kreeg de opdracht toegekend. Zonder dat er een openbare aanbesteding is geweest, waarbij vervoersbedrijven een offerte opstellen en de Stadsregio Amsterdam de beste optie kiest. Reden genoeg voor vervoersbedrijven Arriva, Connexxion, Syntus en Veolia, verenigt in de Federatie Mobiliteitsbedrijven Nederland (FMN), om naar de rechter te stappen.

Anne Hettinga, voorzitter van FMN en directeur van vervoersbedrijf Arriva, denkt dat zijn bedrijf ‘een tikkie efficiënter’ is dan het GVB. “En dan druk ik me nog voorzichtig uit. Wij hebben de werkwijze en creativiteit die ondernemers kenmerkt. Het GVB is altijd een gemeentebedrijf geweest en heeft nooit concurrentie gehad.” Arriva kan volgens Hettinga het openbaar vervoer in Amsterdam voor 50 tot 75 miljoen euro per jaar goedkoper aanbieden.

Toch koos Stadsregio Amsterdam, een samenwerkingsverband tussen de gemeente Amsterdam en omliggende gemeentes, voor het GVB. Dit vervoersbedrijf verzorgt al sinds 1900 het openbaar vervoer in de stad en heeft volgens de stadsregio de ervaring om het complexe systeem van trams, metro’s en bussen in de stad te regelen. Daarnaast biedt het bedrijf volgens de stadsregio voldoende kwaliteit en een redelijke prijs. Het GVB ging bovendien akkoord met de voorwaarden die de Stadsregio stelde: zij krijgen onder meer 28 miljoen euro minder subsidie per jaar en moeten garanderen dat nieuwe woonwijken op het net worden aangesloten.

Uitzonderingspositie

Volgens Hettinga mist deze beslissing van de Stadsregio elke wettelijke grondslag. De Wet Personenvervoer 2000 stelt namelijk dat vanaf 2012 al het openbaar vervoer in Nederland moet worden aanbesteed. De Tweede Kamer besloot daartoe omdat het zou leiden tot een verbetering van de kwaliteit en een vermindering van de kosten.

Er bestaat echter een kans dat grote steden hierin een uitzonderingspositie krijgen. In 2008 werd in de Tweede Kamer een motie aangenomen die het mogelijk maakt dat grote steden, waaronder Amsterdam, niet openbaar hoeven aan te besteden, maar de opdracht onderhands aan een vervoersbedrijf kunnen geven. Dit om de continuïteit van de ingewikkelde openbaar vervoerstrajecten in grote steden te waarborgen. Na de val van het kabinet in februari 2010 werd een wetswijziging hiertoe in eerste instantie controversieel verklaard, maar dit werd later weer teruggedraaid. Het voornemen om de wet te wijzigen, ligt er nog steeds, zo bevestigt het ministerie. Naar verwachting wordt het wetsvoorstel in de loop van deze maand naar de Tweede Kamer gestuurd.

Door het GVB onderhands de opdracht te geven, loopt de Stadsregio Amsterdam dus voor op een mogelijke wetswijziging. Volgens een woordvoerder heeft de Stadsregio hiertoe besloten na een toezegging van het kabinet dat de wet gewijzigd zou worden. Hettinga vindt dat geen geldig argument: “Het zou toch niet zo moeten zijn dat we in dit land besturen op basis van een mogelijke wet. We besturen op basis van het wetboek, anders zou het hier een chaos worden.” Ook het ministerie van Verkeer en Waterstaat keurt deze gang van zaken niet goed. Dat hebben zij in een brief aan de stadsregio laten weten.

Wetswijziging

Het is echter niet uitzonderlijk dat er besluiten worden genomen voordat een wetswijziging is doorgevoerd. Jan Struiksma, hoogleraar Bestuursrecht aan de Vrije Universiteit in Amsterdam: “Bijvoorbeeld bij het geval van gedogen in het zicht van legalisering. Iets wat officieel nog strafbaar is, wordt dan niet bestraft omdat het op korte termijn legaal wordt. Soms is dat het meest efficiënt. Wat heeft het voor zin om een procedure voor aanbesteding te starten, als het straks toch een gelopen race is?” Struiksma benadrukt daarbij wel dat er een grote waarschijnlijkheid moet zijn dat de wetswijziging er komt.

De Stadsregio Amsterdam is niet de enige die de wetswijziging verwacht. Ook Stadsregio Rotterdam vindt het waarschijnlijk dat de uitzonderingsregel voor grote steden er komt. De regio is van plan om het voormalig gemeentelijke vervoersbedrijf RET na 2011 de opdracht voor openbaar vervoer in de stad te geven. “Er is een grote verwevenheid tussen bus- en metrovervoer in Rotterdam. We willen geen versnippering van het openbaar vervoer. En dat dreigt bij openbare aanbesteding.” zegt Willem Nettinga, hoofd Bestuurlijke Zaken van de Stadsregio. “Ik neem aan dat de Tweede Kamer dat ook niet wil.”

De gemeente Amsterdam staat achter het besluit van de Stadsregio Amsterdam. Zij vrezen bij een openbare aanbesteding voor onvrede bij het personeel van het GVB. Ook wijst de gemeente erop dat het belangrijk is dat het GVB de kennis en ervaring heeft die andere bedrijven missen. Een argument waar Hettinga het niet mee eens is: “Waarom zou een bedrijf als Arriva met 40.000 medewerkers in Europa niet in staat zijn om het openbaar vervoer in Amsterdam te regelen? We doen ook een deel van het openbaar vervoer in Londen, volgens mij is dat ingewikkelder dan in Amsterdam.”

Belangenverstrengeling

Er is nog een kwestie in deze zaak waar Hettinga over valt. Het Gemeentelijke vervoersbedrijf werd in 2007 wel officieel verzelfstandigd, maar alle aandelen zijn nog steeds in handen van de gemeente. “Dat is belangenverstrengeling. De opdrachtgever is ook de uitvoerder. Dat lijkt me ongezond.”

Volgens Myriam Bergervoet, PvdA gemeenteraadslid in Amsterdam, is er in dit geval geen sprake van belangenverstrengeling. “Het openbaar vervoer wordt aanbesteed door de Stadsregio en niet door de gemeente. Wij hebben als gemeenteraad alleen een adviserende rol. Omliggende gemeenten hebben net zoveel inspraak. Ik kan me voorstellen dat extra goed gekeken wordt naar Amsterdam, want het draait om de stad. Maar formeel hebben we net zoveel zeggenschap.” Bovendien is het bij een openbare aanbesteding niet verboden dat één van de partijen connecties met de opdrachtgever heeft. Als er maar voldoende vrije concurrentie is en meerdere partijen kunnen meedingen.

Het liberale D66 is in principe voor openbare aanbesteding, maar steunt in dit geval de onderhandse verlening aan het GVB. Zij het dat de gang van zaken hen ‘enigszins tegen de borst stoot’. Want zij willen naar een situatie “waar het GVB één van de partijen wordt die mee doet aan de openbare aanbesteding,” zegt Ivar Manuel, D66 gemeenteraadslid. “Maar dat moment is nog niet daar. De verzelfstandiging en professionalisering van het GVB is nog niet voltooid. Als je nu het GVB in de markt zet, zal het in elkaar storten. En de kosten die daarmee gepaard gaan – mensen die zonder werk zitten en materiaal dat onbenut blijft – zullen de hogere kosten overstijgen die nu aan het GVB verbonden zitten.”

Het is nog onduidelijk wanneer de rechter zich over de argumenten van beide partijen buigt. De Stadsregio Amsterdam wil niet vooruitlopen op de zaak en zegt de bezwaren af te wachten. Hettinga verwacht dat het FMN de rechtszaak wint. “Ik heb nog nooit een rechter gezien die tegen de wet in een uitspraak doet.” Mocht dat het geval zijn, dan zal alsnog een procedure voor openbare aanbesteding gestart moeten worden. Tot die tijd zullen stadbussen en trams van het GVB het straatbeeld blijven bepalen.

^[8]

Image By: Carien ten Have

Amsterdam – Ruim tweeduizend mensen die  naar Amsterdam  verhuisden  sinds 1 oktober 2009 maakten gebruik van een gratis OV-maandabonnement dat door de gemeente wordt aangeboden. Nieuwe Amsterdammers kunnen met het abonnement een maand gratis reizen met het openbaar vervoer.

De gemeente begon de actie vorig jaar oktober, in samenwerking met openbaarvervoerbedrijf GVB. De bedoeling was om met de gratis maandkaart mensen te stimuleren om het openbaar vervoer te gebruiken, in plaats van de auto.

De gemeente schatte dat elke maand zo’n 1500 nieuwe Amsterdammers ^[9]het gratis maandabonnement zouden aanvragen. Maar dat blijken er na vijf maanden minder dan verwacht. Tot 1 februari van dit jaar hebben 2111 mensen de gratis kaart voor het openbaar vervoer aangevraagd. Dat blijkt uit cijfers van de gemeente Amsterdam die door deze krant zijn opgevraagd.  De gemeente heeft ruim 3 miljoen euro ^[10]uitgetrokken voor het project dat tot 31 december 2012 zal duren.

Volgens een woordvoerder van Hans Gerson (PvdA), wethouder van Verkeer, is dit nog steeds “een aardig aantal.” “In het begin was het nog even opstarten. Er kwamen veel nieuwe studenten in de stad wonen die al een ov-jaarkaart hadden. Maar de laatste maanden is het aantal aanvragen wel erg aangetrokken. We moeten gewoon kijken hoe het later gaat”, aldus de woordvoerder.

Openbaarvervoerbedrijf GVB wil niet reageren op de cijfers. “Wij voeren alleen uit wat de gemeente ons heeft aangedragen”, aldus een woordvoerder van het bedrijf.

Het GVB stuurt nieuwe Amsterdammers  een welkomstpakket nadat ze zich hebben inschreven bij de gemeente. “Wij sturen een brief naar nieuwe Amsterdammers, met een aanvraagformulier voor een persoonlijke OV-chipaart. Daar moeten ze dan een pasfoto op plakken, en de brief terugsturen naar het GVB. Binnen enkele dagen krijgen ze dan hun maandabonnement thuisgestuurd.”

Toen de openbaar vervoerssector werd geprivatiseerd, de criminaliteit toenam en de ov-chipkaart werd ingevoerd, was busschauffeur Erik (48) erbij. Hij vertelt het verhaal van de mensen achter het stuur. “We zijn allemaal eenlingen geworden.”

Amsterdam – Het is ‘een moeilijke lijn’, bus 33 die Amsterdam Noord doorkruist. Meermalen was er sprake van agressie tegen chauffeurs. Buschauffeur Erik reist regelmatig op deze lijn. Alle chauffeurs van het Gemeentelijk Vervoersbedrijf (GVB) worden namelijk ingedeeld in zogenaamde ‘units’, een aantal vaste busroutes. “Dat wordt voor je beslist door de managers. Ons wordt niets gevraagd.”

Er wordt überhaupt maar weinig aan de chauffeurs gevraagd, zoveel wordt duidelijk uit het gesprek met Erik. Hij is lid van een vakbond, maar ziet de macht van de leden wegsijpelen. “De nieuwe werknemers worden niet meer lid. Daardoor verliezen we daadkracht. Niemand doet meer mee aan stakingen. Ik ben voor Franse toestanden. Gewoon, heel Nederland platleggen. Maar we zijn allemaal eenlingen geworden. En intussen verplaatst de macht zich naar de managers.”

Met een streepje
Hij heeft het niet zo op ‘die mensen met een streepje’, de managers, zegt Erik terwijl hij een denkbeeldige streep tekent op zijn uniform. “Het bedrijf verschuilt zich achter regels over bijvoorbeeld kleding. Je moet mensen wel een beetje in hun waarde laten.”  Hij doelt op de GVB-chauffeur die geen kruisje meer om zijn nek mocht dragen wegens een verbod op opvallende sieraden. De zaak kwam bij de rechter, maar het GVB werd in het gelijk gesteld.

De privatisering van de openbaar vervoersector is volgens Erik de grote boosdoener van de strenge regelgeving. “Natuurlijk is het GVB financieel gezonder geworden toen directeur Kroon de regels aanscherpte, maar er is denk ik wel in doorgeschoten. Ik hoop dat zijn opvolger meer naar de mensen kijkt. Als je een keertje ziek bent, word je minstens een keer per dag gebeld ter controle. Sowieso word je productie precies bijgehouden: je verzuim, hoe vaak je stil staat, alles. En de rijtijd is zo krap dat je altijd te laat bent. Dat helpt niet bepaald in de omgang met de passagiers.” Gertjan Kroon kondigde onlangs zijn aftreden aan als directeur van het GVB. 

De passagiers
Het contact met de mensen die in zijn bus komen, is de afgelopen jaren ook om andere redenen slechter geworden, vertelt Erik. “De mobiele telefoon is belangrijker. Er wordt nauwelijks nog naar je gekeken. En die kastjes scheppen ook afstand.” Erik knikt naar het OV-chipkastje bij de ingang van de bus. Wanneer tijdens de rit een groep leerlingen instapt, zegt hooguit een enkeling gedag. De rest ‘piept’ voorbij zonder Erik een blik waardig te gunnen.

Als de scholen uitgaan, rijden er ook mensen van het Veiligheidsteam Openbaar Vervoer mee, een politieteam dat in 2007 is opgezet om het geweld in het openbaar vervoer terug te dringen. Erik: “Dat heeft goed geholpen. En ook die camera’s.” Hij wijst op de camera linksboven van zijn raam die volgens hem zowel beeld als geluid registreert. “Er zat lang een stijgende lijn in de agressiviteit bij passagiers. Dat is nu al een tijdje stabiel. Maar het ligt ook aan je eigen persoonlijkheid of je daarmee om kunt gaan. Ik lach er om. Je moet coulant kunnen zijn. ”

“Maar soms…” Erik glimacht. “Soms maken mensen nog wel een praatje met je. Dat zijn dan meestal de oudere mensen. Ja, dat contact, dat vind ik toch wel het allerleukste van mijn vak.”

^[11]

Image via Wikipedia

Er gaat nog steeds veel mis met de ov-chipkaart in de Amsterdamse metro. Zo’n vijfduizend keer per dag wordt er ten onrechte vier euro van de rekening van reizigers afgeschreven. Sinds 1 oktober kunnen ze dat bedrag niet meer zomaar terugkrijgen.

AMSTERDAM  – “Ja, u kunt het wel zíen, maar wij kunnen het niet uitprinten.” Bij het GVB-informatiepunt tegenover het Centraal Station in Amsterdam staan dertig mensen verveeld te wachten. Langzaam verspringende nummers op een klok aan de muur laten zien wie er aan de beurt is. De meeste aanwezigen willen weten of ze het instaptarief van vier euro terug kunnen krijgen. Dat bedrag wordt als borg van de ov-chipkaart afgeschreven bij het inchecken en verrekend met de reiskosten bij het uitchecken. Gaat daar iets mis, dan blijft het bedrag voorgoed afgeschreven. “Ik kan zien dat u vaak bent vergeten om uit te checken, maar u had uw reisgeschiedenis moeten uitprinten.”

Iets

Sinds het GVB op 27 augustus de ov-chipkaart verplicht maakte in de metro gaat er elke dag bij vijfduizend transacties “iets” verkeerd bij het uitchecken. Een deel hiervan vindt plaats op de metrolijn naar Amstelveen waar niet overal poortjes staan. Ook op de NS-stations Duivendrecht, Amstel en Bijlmer Arena gaat het nog vaak mis. Hier staan op de perrons zogeheten uitcheckpaaltjes, bedoeld voor reizigers die vanuit de metro op de trein willen overstappen. Mensen die niet willen overstappen, maar per ongeluk toch bij de paaltjes uitchecken, moeten beneden nog eens door de poortjes heen. Die registreren de tweede transactie dan als een check-in en dat kost weer vier euro, tenzij er binnen een half uur wordt uitgecheckt.

Maar er zijn meer problemen. “Doordat de poortjes van de NS nog openstaan, kunnen mensen naar binnen lopen zonder in te checken. Als ze dan later weer naar buiten willen en ze door het poortje gaan, wordt dat als een check-in geregistreerd. Waarom wacht het GVB daar niet mee totdat alles goed voor elkaar is?” zegt ex-GVB-medewerker Timo van Leeuwen (23). Hij werkte tot 1 oktober op station Bijlmer ArenA en ergerde zich aan het optreden van zijn werkgever. Ook het ínchecken in de metro gaat volgens hem nog vaak verkeerd. “De poortjes maken een piepje als iemand incheckt, maar dat is zo zacht dat veel mensen het niet horen. In de spits, als er lange rijen voor die poortjes staan, denken mensen onterecht dat ze hebben ingecheckt. Feitelijk gebeurt dat pas als ze uitchecken en dat kost ook weer vier euro.” Om zijn ongenoegen te uiten stapte Van Leeuwen naar meerdere leidinggevenden bij het vervoersbedrijf. “Ik heb ze verteld dat veel klanten hier boos over waren, maar heb er nooit meer iets van gehoord.”

Coulance

Volgens Sanne van Galen van reizigersorganisatie Rover komen er vijf weken na het sluiten van de de metro nog steeds klachten binnen over de in- en uitcheckapparatuur. “Dan moet je denken aan reizigers die metro’s voorbij moeten laten gaan op zoek naar een werkende incheckpaal, of die bij het uitstappen niet zo snel een werkende paal kunnen vinden. Wat ook voorkomt zijn storingen waardoor het systeem het uitchecken leest als inchecken. Hierbij wordt dus ten onrechte weer dat instaptarief van vier euro afgeschreven.”

In Rotterdam waar de ov-chipkaart in januari in de metro verplicht werd, hanteert de RET een zogeheten coulanceregel. Die houdt in dat reizigers het onterecht afgeschreven instaptarief van vier euro onbeperkt kunnen terugvragen, met uitzonderingen voor misbruik. Het aantal incomplete transacties in de Rotterdamse metro bedroeg in januari 12 duizend. Het aantal daalt langzaam, in juli  bedroeg het nog steeds 10 duizend.

Lege hal

In Amsterdam bestaat de coulanceregeling per 1 oktober niet meer. Er mag niet meer onbeperkt geclaimd worden. Het GVB stelt een maximum in van drie incomplete transacties met een uitzondering voor technische fouten. Als daarvan sprake is, zo verzekert het GVB, kan een reiziger zijn geld altijd terug krijgen. Van Leeuwen noemt het “geen stijl” dat het vervoersbedrijf dit besluit niet eerst heeft aangekondigd. “Ik kwam er pas woensdag achter toen ik met iemand meeliep naar het loket. Die kreeg te horen dat de formulieren voor het indienen van een claim op waren en dat de GVB hiermee stopt. Als ik gewoon was ingelicht, had ik reizigers kunnen zeggen dat ze moesten haasten.”

David Aulman, projectleider ov-chipkaart van de Stadsregio Amsterdam denkt dat het GVB te snel een einde maakt aan de mogelijkheid om de misgelopen euro’s ongelimiteerd te kunnen claimen. Hij wijst ook op de problemen op de NS-stations, maar windt zich vooral op over de situatie op Bijlmer Arena. “Eigenaar Prorail wil daar een mooie lege hal. Daarom mocht het GVB het perron niet met poortjes afsluiten. Nu staan daar van die paaltjes, waardoor mensen daar fouten maken bij het in- of uitchecken.”

Om de problemen op te lossen, stelt Aulman voor dat het GVB de paaltjes voorziet van borden. Daarop moet dan komen te staan dat ze alléén bedoeld zijn voor reizigers die van de metro op de trein overstappen of vice versa. De woordvoerder van het vervoersbedrijf zegt dat hier al aan gewerkt wordt.

Drempel

Van alle gedupeerde reizigers dient slechts 11 procent een claim bij het GVB in. In Rotterdam ligt dat percentage met 36 procent ook laag, maar in ieder geval beduidend hoger. Van Leeuwen heeft wel een verklaring. “Als mensen hun geld terugwilden, konden ze een formulier invullen of naar één van de zes loketten van het GVB stappen. Daar stonden altijd enorme rijen. Vaak moesten reizigers een half uur wachten. Niet iedereen had daar zin in. Een deel van de mensen komt er bovendien nooit achter dat er onterecht geld wordt afgeschreven.”

Reizigers moeten zich in ingewikkelde materie verdiepen

Volgens Dirk Sikkel, hoogleraar consumentengedrag aan de Universiteit van Amsterdam, betreft het terugvragen een enorme drempel. “Allereerst moeten reizigers zich in de ingewikkelde materie verdiepen. Dat zien veel mensen toch als een straf op zich. Uit diverse onderzoeken blijkt dat mensen cognitief verschrikkelijk lui zijn. Het tweede obstakel betreft actie. Voor het merendeel van de mensen is vier euro te weinig om zo’n grote inspanning te leveren.”

Mensen die dat wel doen, lopen al snel tegen obstakels aan. Voor het indienen van een claim is een bonnetje nodig met daarop de reisgeschiedenis. Op dit bonnetje staan de tien laatste transacties. Het is eenvoudig uit te printen, maar tien regels betreft niet meer dan vier retourtjes plus één of twee keer opladen. Voor frequente reizigers gaat die bon dus niet verder terug dan twee of drie dagen. Wie verder terug wil, moet beschikken over een “mijn ov-chipkaart” account. Hier kan de reisgeschiedenis tot anderhalf jaar terug worden bekeken. De teller begint pas te lopen het moment dat zo’n account is aangemaakt.

Nul

Een boze klant bij het informatiepunt voor het Centraal Station heeft zo’n account niet aangemaakt en kampt nu met de gevolgen. Op het computerscherm zijn al zijn misgelopen vier euro’s te zien, zeker tien stuks.  Toch kan hij zijn geld niet terugkrijgen. “Nee, printen gaat echt niet”, zegt de baliemederwerker. De klant kan zelf een bonnetje uitprinten bij een oplaadpunt. Voor het argument dat er op zo’n bonnetje maar tien transacties staan, is de medewerker ongevoelig. Ook een print-screen, een ideetje van één van de omstanders, behoort volgens de GVB-er niet tot mogelijkheden. “Beleid”, legt een woordvoerder later die dag via de telefoon uit. “We hebben dat ingesteld omdat anders iedereen om een printje komt vragen. Dat kost ons teveel tijd en geld. Bovendien willen we dat mensen geprikkeld worden om goed op te letten bij het uitchecken.”

We willen dat mensen geprikkeld worden om goed op te letten bij het uitchecken

Wie van plan is geld wil terugvragen van vóór 1 oktober, kan zich een gang naar het infopunt van het GVB besparen. De incomplete transacties van voor 1 oktober worden sowieso niet meer vergoed. “Iedereen staat weer op nul”, zegt de woordvoerder. Dat de RET in Rotterdam acht maanden na het sluiten van de metro nog steeds werkt met de onbeperkte coulantieregel, doet daar volgens haar niets aan af. “Hoezo zijn we daar snel mee? We hebben er zelfs over gesproken om de regeling helemaal af te schaffen. Wij vinden dat we de klanten met een maximum van drie keer claimen nog tegemoet komen. Amsterdammers hebben al drie jaar kunnen wennen aan de ov-chipkaart.”

Hoeveel mensen er in werkelijkheid gebruik hebben gemaakt van de ov-chipkaart in de metro voordat op 27 augustus de poortjes gesloten werden, kan de woordvoerder niet zeggen. Maar uit de evaluatiecijfers van de RET blijkt dat het gebruik van de ov-chipkaart na het sluiten van de metro met een factor drie toeneemt. Volgens Aulman van de Stadsregio Amsterdam is het een lastig spanningsveld voor de vervoerder. “Enerzijds wil je klantvriendelijk zijn, maar aan de andere kant moet je niet té lang wachten. Dan leren mensen het nooit.”

Rest de vraag hoeveel geld er bij het GVB op de rekening wordt bijgeschreven vanwege al die vier euro transacties. Uitgaande van vijfduizend per dag in de metro gaat het om vier ton per maand, minus de kosten die gemaakt worden om die 11 procent die wél claimt te kunnen compenseren. De GVB-woordvoerder zegt dat het geld dat overblijft uiteindelijk ten goede komt aan het openbaar vervoer. David Aulman ziet het liefst dat het bedrag op korte termijn gebruik wordt om de kans op vergissingen bij het in- en uitchecken nog verder te verkleinen. “Zo lang het geld maar niet naar de Noord/Zuidlijn gaat.”

^[12]

Het is ijskoud in de Amsterdamse metro. Wie gaat daar wat aan doen? Robert Flos (VVD) over de verantwoordelijkheid van het GVB en de gemeente.

AMSTERDAM, 14 jan. Het was geen gemakkelijk jaar voor de Noord-Zuidlijn, maar ook de bestaande Amsterdamse metrolijnen werden in 2008 geteisterd door tegenslag. Reizigers hadden te maken met metro-uitval door ontsporingen, technische storingen of smeulende leidingen in de tunnels. Eind 2008 bleek dat in sommige metro’s de thermostaat regelmatig uitvalt, waardoor winterse temperaturen ook binnen te voelen zijn. Nu nog steeds is het regelmatig ijskoud in de metro’s. De vraag is wie hier wat aan hoort te doen. VVD-raadslid Robert Flos wordt gevraagd naar de verantwoordelijkheden van het GVB en de gemeente.

Wie is verantwoordelijk voor de kou in de Amsterdamse metro’s?
‘Het GVB heeft een exploitatie- en een onderhoudscontract met de gemeente. Daardoor is het vervoersbedrijf verantwoordelijk voor het dagelijks onderhoud van de metrostellen en de rails. De gemeente Amsterdam is eigenaar van het materieel, dus als de stellen aan vervanging toe zijn moeten wij als gemeenteraad voor nieuwe metro’s zorgen. Natuurlijk is na verloop van tijd de boel op, maar het is nu niet zo dat het GVB de verantwoordelijkheid op ons kan afschuiven. We zouden het onacceptabel vinden als het GVB zou zeggen: we gaan even wachten totdat er nieuwe metrostellen zijn terwijl de passagiers in de tussentijd staan te bevriezen.’

Worden de nieuwe metro’s niet te laat besteld?
‘Dat is moeilijk na te gaan, want komen de gebreken door de ouderdom van het materieel of door het slechte onderhoud? Maar naar mijn idee worden de metro’s niet te laat besteld. De gemeenteraad beslist op dit moment over de aanschaf van nieuwe metro’s. Als alles volgens plan verloopt, rijden de eerste nieuwe modellen eind 2010 of begin 2011. Dat zal geen big bang zijn, de nieuwe metro’s zullen geleidelijk de oude zogenaamde ‘zilvermeeuwen’ vervangen. Tot die tijd moet het GVB zorgen dat alles goed functioneert.’

In 2008 is meerdere malen bericht over ontspoorde metro’s, smeulende leidingen en technische storingen.
‘Dat klopt. De stadsregio, waarin naast Amsterdam ook andere omliggende gemeenten zitten, is de officiële opdrachtgever van het GVB. Wethouder Herrema zit voor de gemeente Amsterdam in dit bestuur. Wat mij betreft is de stadsregio te afwachtend geweest tegenover het GVB. Hier wil ik wethouder Herrema op aan gaan spreken. Hij moet, als portefeuillehouder van de stadsregio, het GVB ter verantwoording roepen en ze er op wijzen dat ze goed werk moeten leveren. Dit keer gaat het om de thermostaten die het regelmatig niet doen, maar eerder heb ik al gewezen op de overvolle metro’s richting Lelylaan en de drukke roltrappen. Eind vorig jaar is er in de gemeenteraad beslist of het GVB na het aflopen van de contracten in 2011 wederom automatisch de contracten met de gemeente zou krijgen. De VVD was fel tegen. Naar ons idee heeft het GVB niet een hele goede staat van dienst.’

Klopt het dat het nu nog niet officieel vaststaat dat het GVB na 2011 nog de stadsvervoerder is?
‘Inderdaad. Het contract dat de gemeente heeft met het GVB loopt tot eind 2011. Tot nu toe heeft de gemeente de contracten altijd onderhands aanbesteed aan het GVB. Daar wil de VVD na 2011 vanaf, maar de coalitiepartijen PvdA en GroenLinks willen dat niet. Nu heeft de gemeenteraad besloten dat het GVB in principe vanaf 2012 opnieuw de contracten krijgt. Het vervoersbedrijf moet dan wel aan een eisenpakket van de gemeente voldoen. Deze wordt momenteel geformuleerd en bevat onder andere eisen over het aantal ritten en het maximaal aantal meters dat een halte van een huis mag afliggen. De precieze eisen die gesteld worden blijven onbekend voor het GVB. Als in de komende drie jaar blijkt dat de werkwijze van het GVB overeenkomt met de door ons gestelde eisen, blijft het GVB de stadsvervoerder. Komt het niet overeen, dan wordt het alsnog openbaar aanbesteed, waardoor meerdere vervoersbedrijven kunnen meedingen. Zelf verwacht ik overigens niet dat het echt tot openbaar aanbesteden komt, daar is een linkse coalitie over het algemeen niet echt voor.’

Zou openbaar aanbesteden een betere optie zijn?
‘Zeker. De meerderheid van de gemeenteraad was tegen omdat al het personeel ontslagen zou worden als er een ander vervoersbedrijf komt. Dat is onzin. Alleen het management zal dan veranderen. Het materieel en het personeel blijven, en daarmee ook de kennis. Daarnaast denkt de VVD dat openbaar aanbesteden zal leiden tot lagere kosten, volgens de marktwerking. Maar we erkennen ook dat er wat te zeggen is voor het blijven van GVB. Het Amsterdamse openbaar vervoer is erg complex. De bus, tram en metro moeten goed functioneren en op elkaar zijn afgestemd. Bovendien is de jarenlange ervaring van het GVB met het Amsterdamse net erg waardevol.’

AMSTERDAM, 14 jan. Het GVB zoekt door naar oplossingen om de kou in de Amsterdamse metro’s te bestrijden, ondanks dat de hiervoor benodigde materialen zijn niet meer te krijgen. ‘Momenteel maken we een actieplan om via alternatieve wegen de omstandigheden in de metro te verbeteren’, aldus Brit Wijkniet van het GVB.

Sinds enkele weken vallen thermostaten in de oude metro’s regelmatig uit, waardoor reizigers in ijskoude metro’s vervoerd worden. Volgens het GVB zijn de onderdelen om het thermostaatprobleem te verhelpen niet meer te krijgen, omdat de metro’s te oud zijn. Hoewel de gemeente verantwoordelijk is voor het vervangen van het oude materieel, wil het GVB de gemeente geen verwijten maken. ‘Wij zijn verantwoordelijk voor het dagelijks onderhoud, dus ook voor de thermostaten en de verwarming van de stellen’, aldus Wijkniet.

Wijkniet benadrukt dat het niet alleen maar kommer en kwel is met de metro’s. Volgens haar kampt ‘slechts’ tien procent van de metro’s met het thermostaatprobleem. ‘Toch zijn de nieuwe metro’s erg welkom. Een aantal metro’s wordt nu echt ouder, waardoor er zwakke plekken ontstaan. We zitten dan ook met smart te wachten op de nieuwe modellen.’ Volgens de planning van de gemeenteraad worden de eerste nieuwe metro’s eind 2010 of begin 2011 ingezet.